近日，经2019年第9次校长办公会审议通过，学校印发了《中国政法大学投诉建议处理办法（试行）》（以下简称《办法》）。《办法》对规范投诉建议工作提出明确要求。为便于广大师生员工深入了解《办法》的各项措施，学校办公室就记者提出的问题进行解答。

问：制定《办法》的目的是什么？

答：出台《办法》是学校不断优化管理模式，更新服务理念，提高行政效能，全面推进依法治校的具体工作举措之一。依据《办法》，学校将统筹建设统一的投诉建议平台，进一步畅通诉求表达渠道，及时反馈和解决学校师生员工投诉建议，做到“师生有所呼，学校有所应”。《办法》对办理投诉建议事项的范围、工作流程、工作要求、工作保障等方面进行了具体规定。

问：《办法》对办理投诉建议的工作机制作了那些规定？

答：学校办理投诉建议由学校办公室统筹协调，各部门分工负责，坚持统一归口、各负其责、依法依规、实事求是、积极稳妥、规范高效、公开透明、全程可溯、线上线下结合的工作原则。

问：《办法》对办理投诉建议事项范围作出了哪些规定？

答：《办法》第4条明确规定了办理投诉建议事项的范围，具体包括：（一）反映或投诉学校各项决策部署和政策措施不落实或落实不到位的问题；（二）反映或投诉因学校政策措施不协调、不配套、不完善给学校师生员工带来困扰的问题；（三）反映或投诉学校各部门及其工作人员在履行职务过程中不作为、慢作为、乱作为的问题；（四）提出改进学校工作的意见建议；（五）其他属于投诉建议办理范围内的事项。与此相应，《办法》第5条也明确规定了不属于办理投诉建议事项的范围，具体包括：（一）依据国家、教育部和学校的相关规定，应当依法依规向纪检监察部门、司法机关、公安机关以及政府相关职能部门反映的问题。（二）匿名反映以及事实不清、责任主体不明的投诉建议事项。

问：《办法》对办理投诉建议事项工作提供了哪些渠道？

答：学校正在统筹建立网络投诉建议平台，目前第一版“网上投诉建议专栏”已上线。专栏设置于学校主页右侧“投诉建议”，链接如下：wsts.cupl.edu.cn，学校师生输入学号或工号登录“智慧法大”即可访问，专栏在移动端也可访问。诉求人可通过专栏在线直接提交投诉建议。目前，信息化建设办公室正在加紧开发和完善“网上投诉建议专栏”，逐步建立与师生员工学习、工作、生活密切相关的涉及教学、科研、人事、财务、资产、后勤等专门板块，实现各部门即时在线答复反馈。学校办公室将通过“网上投诉建议专栏”对所有投诉建议事项进行全方位跟踪、督办。

问：按照《办法》的规定，办理投诉建议事项的具体工作流程是什么？

答：《办法》第6-9规定了办理意见建议和投诉事项的具体工作流程，流程分为四步：诉求办理、答复反馈、过程督查、结果运用。

诉求办理规定了学校办公室安排专人负责投诉建议办理，及时向有关部门交办、转办。

答复反馈规定了办理事项具体的答复日期。学校上级主管部门交办、转办的投诉建议事项，承办部门答复办理期限不超过15个工作日（特殊紧急事项除外），由承办部门报分管校领导审核后上报；校内一般性意见建议和投诉事项，承办部门答复办理期限不超过7个工作日。

过程督查明确学校办公室对投诉建议事项的办理过程进行督查。学校办公室采取网络督办、电话督办、约谈督办、实地督办等形式对投诉建议事项进行全程跟踪督办；对每月办理情况在《中国政法大学月度督办情况通报》进行专项通报，并报校领导审阅。

结果运用强调加强对投诉建议事项信息的综合分析，对师生员工反映的普遍性、政策性问题进行分析研究，提出意见建议，定期形成报告供校领导和相关部门决策参考。对各部门办理投诉建议事项情况，将作为年度考核的重要依据。

问：《办法》对承办投诉建议的相关部门提出了哪些要求？

答：承办投诉建议事项部门办理事项时要依法依规、实事求是，在职责职权范围内按法律、按政策、按程序办理。对投诉建议事项反映属实且具备解决条件的事项应当加大督促协调力度，积极推动解决，不得推诿扯皮、敷衍了事。对经核查发现投诉建议事项反映不实、不在受理范围之内或涉及突破现有法律法规和政策规定的诉求，应当耐心细致做好解释说明和引导工作。

承办部门和承办人员要严格遵守廉政工作纪律，对事项内容和个人信息严格保密，不得向无关人员泄露有关信息，不得删改事项信息。承办人员与投诉建议事项有利害关系，可能影响事项公正处理的，应当回避。

针对《办法》和投诉建议，师生员工如有疑问请联系学校办公室督办科。联系地址：昌平校区主楼805；联系电话：58909033。