【编者按】：2009年3月27日，法大BBS出现在中国政法大学校园里两周年。法大BBS之于法大，就像水木清华之于清华大学、北大未名之于北京大学、南大小百合之于南京大学、日月光华之于复旦大学，其对于校园的功能是相同的，都是一所大学的校园论坛，具有校内师生以及校友们信息交流、娱乐休闲的作用。然而法大BBS从影响力和发展规模上来说，却又与以上这些广为流传的论坛有着很大的差距，这一点不可否认。

今天，我们并不想去比较法大BBS与其他论坛之间的优劣，我们只想好好的认识这个属于我们法大人自己的年轻论坛，我们很想用一种真诚和珍惜的眼光，去凝视这个在我们身边存在了两年时间的论坛，我们很想知道，两年来，有了她，我们的校园生活有了什么不同。

法大BBS，你为我们带来了什么？

关键词：重视

高度重视论坛作用，建立信息通畅后的良性循环

——访后勤工作委员会办公室

对于“后勤办”这个账号，经常上法大BBS的会员们不会陌生，翻开校务在线区的后勤工作版块，会发现版主 “后勤办”几乎是每帖必回，在论坛上非常活跃。可以说，在校务在线区，“后勤工作”是线上交流最多的一个版块，也是最能实现校务部门与广大师生的沟通交流的一个版块。

究竟是什么让后勤的工作人员能如此重视这项工作并且总能给予及时回复？究竟是什么让他们意识到网络的重要性，并且非常有效的利用这一功能？带着这些问题，笔者前往后勤工作办公室进行了采访。

后勤办主任刘庆非常关注BBS这个载体在学校工作中所发挥的作用，对法大BBS在后勤工作中发挥的功能，他这样描述：“法大BBS”已经与后勤服务热线58909345、后勤服务质量监督员一起，成为我们接受顾客监督、不断提升后勤服务水平的三种工作方式和重要途径，而且应该说已经是最重要的途径，发挥着不可替代的作用。”

之所以如此重视法大BBS在后勤服务中的作用，是有理由的。刘庆向笔者分析了他眼中BBS 起到的作用：一是信息传递。BBS给我们这些从事管理和服务工作的人员提供了很多信息，对服务和管理工作有着极大的推动和促进作用，因为它很直接地告诉我们，服务对象也就是顾客在关注什么，我们的服务工作有哪些不足和需要改进的地方。二是沟通桥梁。有了这个平台，服务提供者和顾客实现了互动，增进了了解，把以前不可能实现的全天候沟通变成了现实，使很多问题得到了及时解决，也使很多信息得到及时传递，师生的疑惑或问题在第一时间得到解决或答复。

法大BBS可以为后勤工作提供信息，增进与服务对象的沟通。BBS与服务热线和监督员的不同在于它的受众更广，大家的关注程度更高，对于后勤工作来说更便于了解大家的想法。

正因为如此看重论坛的信息沟通作用，刘庆不仅要求工作人员坚持浏览BBS，将BBS的浏览与回复、解决问题纳入到日常工作中，而且自己也十分关注，他自己每天都会上“法大BBS”，无论是工作时间，还是中午、晚上或节假日这些休息时间。“因为后勤服务是没有节假日的。”

在形成一套管理办法后，论坛会员们就看到了BBS上“后勤办”出现的频率与回答问题的质量。据后勤一位李老师介绍，她每天都有固定的时间浏览BBS，每天上午8：30和下午2点就会登录法大BBS，主要浏览后勤工作、校园信息和校领导在线三个版块，这三个版块是同学们反映问题最集中的地方，所以成为后勤办一直坚守的阵地，不敢松懈。同时也还会浏览一下校务在线的其他版块，因为会员可能会因不了解部门的分工，将关于后勤工作的问题反映到其他版块。

但后勤办这种积极回答问题、解决问题，对法大BBS的关注并不是从一开始就有的。在论坛刚建站的时候，由于注册会员不多，同学反映问题也并不多，所以当时“后勤办”与其他很多职能部门一样，只是在法大BBS“路过”。后来随着同学对BBS平台的重视，反映问题逐渐增加，也越发具有针对性，能够及时看到同学反映的问题，通过BBS这个网络平台解决同学问题也更加有效。从那以后，部门领导开始逐渐重视，并形成了一套完整的网络办公办法，其中特别包括对“法大BBS”回复的要求、程序。

“我觉得同学们通过BBS相关版块反映的主要是一些投诉和建议，当然也有一些咨询和表扬。无论哪一类帖子，我们的原则首先是要有反馈，这是我们引进ISO9001体系建立的后勤服务质量管理体系中，我们给自己定的质量目标之一‘投诉、咨询回复率100%’的要求。我认为在服务中不能回避也不可能回避矛盾，问题确实存在的要正视、要承认，不要怕，不能躲；其次要想方设法解决，要在第一时间解决，不能拖而不决。对于确实有些问题限于各方面条件暂时或者在一定时间内解决不了的，要把情况及时向大家进行说明，说清楚、讲明白即可。有些不便公开说明的情况，通过站内短信个别交流的方式也基本上得到了发帖、跟帖同学的理解和解决。”

“比如说去年暖气漏水，把同学被褥弄湿了，还有兰2有一列暖气在正式供暖后长期不热，同学在军都服务楼书店收到假钞、在食堂饭菜里吃到异物，在开水房打的开水污浊甚至有杂物，在清真食堂有人不注意尊重少数民族习惯等等，这些都是后勤办从法大BBS关注的一些涉及到同学生活中十分重大的问题，通过同学们的反映，后勤办及时处理并回复，使问题最终得到了很好解决。”对于一些服务问题当事同学未能现场反映，事后又不能有效举证的帖子，后勤办在回帖时一般则采取善意提示同学并要求服务单位今后加以注意的方式予以答复。

经历了将近两年对论坛的关注和操作，现在的刘庆主任显然对于论坛这种形式的运用和操作已经有了自己的一套完整理论，并且也真的从高度关注和高效利用论坛中获得了对本部门工作的支持与协助。

将“法大BBS”回复的要求、程序放入本部门网络办公办法体系内，这在整个政法大学校园内并不多见，但是这一尝试显然是成功的。在法大BBS一周年站庆时，“后勤办”被评为最受欢迎校务在线部门的第一名，同时有会员在网上总结2007年时也把后勤办评为“法大2007年最尽职尽责的部门”。刘庆认为，在近年来他们所获得的荣誉中，他本人和办公室同仁最看重这份荣誉，它是含“金”量最高的。当然在看到成绩的同时，刘主任也会这样感慨道，“也很愧疚，因为在实际工作中也还有很多问题，还有很多需要我们改进的地方，特别在服务的主动性和人性化方面还需要不断提高”。

而这些荣誉也充分表明了广大会员们对他们工作的认可与信任，于是，有更多的同学会开始运用论坛向后勤提出建议，大至服务理念，小至开水、粉笔，可谓事无巨细，畅所欲言。双方在这样畅通的沟通之中，不断寻求一种理解和共同进步。

目前，后勤办对运用网络开展工作还在不断的探索中，我们看到了他们发布的《每周校园生活提示》，也看到了网络报修的开始，还正在筹划《法大校园生活（昌平校区）》网络版。这些尝试让我们感受到一个不断进取，力求做到更好的后勤办。将沟通通畅、合理运用各种方式纳入工作体系，在积极沟通的过程中获得彼此间更多的信任，从而形成后勤部门与师生间的良性循环，不断推动后勤工作的进步，不也正是构建和谐校园的新鲜尝试吗？